新服務(wù)中心的責(zé)任與使命

一直以來，總公司客戶服務(wù)部立足于數(shù)控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶群，為客戶提供各項技術(shù)咨詢和現(xiàn)場服務(wù)；維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對華中數(shù)控產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等的美譽度和忠誠度，塑造我司良好的企業(yè)社會形象。

2022年12月，總公司“客戶服務(wù)部”變更為“數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心”，同時全面完善強化該部門售前技術(shù)支持、全局市場技術(shù)支持與服務(wù)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與管理考核等方面的職能和職責(zé)。通過不斷延伸服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，與各子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護和服務(wù)。

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服務(wù)團隊專業(yè)化

數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心始終將部門人員能力培養(yǎng)和知識建設(shè)放在首要位置。最近兩年，已組織在全公司范圍內(nèi)開展內(nèi)部技術(shù)交流培訓(xùn)課程70多節(jié)次；培訓(xùn)交流課程聚焦于單個技術(shù)單元，結(jié)合具體實際案例進(jìn)行深入講解。這種交流培訓(xùn)既能調(diào)動資深工程師為部門服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，又能很好地給部門內(nèi)的新員工進(jìn)行言傳身教，形成示范效應(yīng)。

技能培訓(xùn)過程除了講師講課環(huán)節(jié)，還設(shè)置有答疑互動環(huán)節(jié)，全國各片區(qū)和子公司的技術(shù)人員通過會議交流單元及時使用心得，查漏補缺。技能培訓(xùn)交流的課程都會采用文字和視頻記錄的形式，發(fā)布在公司內(nèi)網(wǎng)、華數(shù)學(xué)院官網(wǎng)，供全集團所有的技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行隨時隨地訪問學(xué)習(xí)。

除此之外，數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心還建立了一對一老帶新的制度，老員工手把手帶著新員工進(jìn)行調(diào)試學(xué)習(xí)，對新員工的技能成長負(fù)責(zé)。結(jié)合目前公司的崗級制度的實施，調(diào)動每一位工程師主動提升自身技能、主動為部門作出知識技能貢獻(xiàn)、主動積極為客戶服務(wù)的意識。

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服務(wù)過程信息化

客戶服務(wù)工作作為連接客戶與公司的樞紐部門，必然會成為信息中心和價值中心，數(shù)字化和智能化等科技手段必不可少。

華中數(shù)控自研的iNC-Cloud云管家平臺，從立項伊始就立足于服務(wù)智能制造用戶，關(guān)注機床全生命周期的管理。其中的故障監(jiān)控單元，就是專注于機床日常使用情況，客戶每天從開機到關(guān)機過程中的異常報警，在發(fā)生問題后都會第一時間推送報警消息到華中數(shù)控云服務(wù)平臺，后臺專人對信息進(jìn)行及時處理，如有必要，則會調(diào)度距離最近的技術(shù)工程師前往客戶現(xiàn)場對故障問題進(jìn)行現(xiàn)場診斷和維修，讓客戶感受到從云端到身邊無所不在的售后服務(wù)，極大地提高了客戶的滿意度。

新客服的時代，客服中心還要成為高效的信息中心。目前全集團所有子公司的客戶服務(wù)信息均通過華中數(shù)控云管家上進(jìn)行中轉(zhuǎn)調(diào)度。對于信息傳達(dá)中的操作便捷性、易用性等方面，客服中心也在定期組織各子公司服務(wù)負(fù)責(zé)人參與評審、共同制定該產(chǎn)品的迭代開發(fā)需求，讓服務(wù)中心信息平臺始終保持高的使用效率，確保云數(shù)控平臺作為信息中心的功能得到十足的體現(xiàn)，客戶服務(wù)的日常協(xié)調(diào)工作得到高效的運作。

服務(wù)協(xié)調(diào)日常化

為了更快、更好地解決全國各片區(qū)的售前與售后服務(wù)工作，月計劃、周調(diào)度、日協(xié)調(diào)必須成為常態(tài)化工作。數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持和服務(wù)中心已建立周調(diào)度和日協(xié)調(diào)機制，集中所有片區(qū)的技術(shù)服務(wù)主管，共同探討技術(shù)問題，一起尋求解決方案。并且通過周會制度，能夠讓不同子公司遇到的產(chǎn)品或技術(shù)問題，能夠舉一反三地知會給其他片區(qū)，可以提前制定臨時解決方案，防范于未然，避免個別技術(shù)問題給客戶造成不良影響。市場上發(fā)生的產(chǎn)品問題，也會通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)表格進(jìn)行迭代，每日更新與追蹤，確保不放過任何一個產(chǎn)品問題，形成問題的閉環(huán)管理。

服務(wù)營銷一體化

市場上每家公司無時無刻都在講“通過好的服務(wù)帶動銷售”，那么什么是“好的服務(wù)”呢？讓客戶在使用華中數(shù)控系統(tǒng)產(chǎn)品上得到舒心、高可靠度、安全無憂的使用體驗，并且能夠讓機床廠和終端客戶得到滿足感，能為客戶創(chuàng)造好的價值，這就是好的服務(wù)！

數(shù)控行業(yè)以其特殊性，不是一錘子買賣，注定了離不開長期、良好的售后服務(wù)。也只有在客戶長期使用產(chǎn)品過程中累積下來的信心，才會刺激客戶形成二次購買、多次購買、最終形成規(guī)模購買，這恰好是通用市場的銷售主導(dǎo)的模式轉(zhuǎn)化為專業(yè)市場里面服務(wù)帶動銷售模式的代表。

數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)與服務(wù)中心將全面提升自我定位與認(rèn)知，做好戰(zhàn)線前移的準(zhǔn)備，密切與機床廠客戶融為一體，想機床廠之所想，急機床廠之所急。全心全意服務(wù)好每一位終端用戶，讓用戶在使用產(chǎn)品過程中得到溫馨的關(guān)懷，及時有效的問題處理，定期回訪，讓用戶感覺到踏實可靠。

結(jié)語

客服部走過了努力播種的數(shù)十年，如今已然來到了新客服時代。2023年的春天，是數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心全新定位與發(fā)展的開始，也是新客服中心的元年！特此，將每年春季的“植樹節(jié)”作為數(shù)控技術(shù)支持與服務(wù)中心的專屬節(jié)日，象征數(shù)控系統(tǒng)事業(yè)立足于市場，茁壯成長；也象征新時代的客戶技術(shù)服務(wù)猶如小樹苗一般，煥發(fā)勃勃生機、枝繁葉茂、形成茂密的森林！

（文 數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持和服務(wù)中心 蘭海軍）